＜與學生一起旅行之機上篇＞在長途飛行中感受瑞士專業與親切的餐旅服務精神

由於HIM新學期課程全然改制，大學部課程除了原先相當專業的飯店管理課程部分維持不變外，於第二年相當於分系似的，有三個專業（人資管理、行銷管理與金融管理）理課程讓學生擇其一專研，第三年仍以美國Northwood大學最傑出的工商管理課程為主要授課內容。HIM從今年十月起，一年分四次（一月、四月、七月與十月）入學，這樣的改制吸引了大批嚮往餐旅管理，期許自己成為未來各行各業經理人的台灣年輕學子，紛紛收拾行囊大夥結伴遠赴歐洲的後花園──瑞士，學習餐旅管理發源地的最新技術與知識。

事實上，這趟長途的旅行同學們已經親身體驗不同人種真槍實彈的餐旅與觀光服務，從機場櫃台Check-in開始、海關檢查、機上空服員的餐飲與工商服務，到搭火車遇上列車長驗票……等等，仔細一點的同學可以發現這一切皆與未來所學的餐旅管理（Hospitality Management）有密切關係！說穿了餐旅管理本身就是服務管理，更簡單一點說就是如何提供專業親切且精緻的完美服務，讓客人感到滿意。

我們在香港轉搭瑞士航空，並在蘇黎世機場轉機到日內瓦，我們從候機到進入機艙坐定位，就可以一路感受瑞士所標榜與傳統的精緻服務精神！同學們要學的餐旅管理精神其實很容易在旅行途中可以找到！

去瑞士學餐旅管理仍是台灣學子的首選！根據瑞士商務辦事處資料，這一年核發給台灣申請赴瑞士留學的簽證共224張，其中就讀旅館管理學校的就有169人，占所有學生簽證申請的75%。其中HIM是台灣學子最想選擇就讀的學校之一！

就拿戴絲的親身經驗來說吧！我本身是純植物飲食者（Vegan），所以在訂機票時早已預訂了來回行程的所有純素餐飲，為了避免每段旅程有所遺漏，我必定在機場櫃檯再次向服務人員確認，我的提問都一樣：「請幫我確認是否已有預留純素餐？（Please help me to confirm if the vegan meal is already reserved.）」

瑞士蘇黎世機場櫃檯服務人員態度最讓旅客滿意！

台灣華航櫃台小姐微笑著，親切地說：「請等一下，我幫您確認。喔！有的，您已預訂了純素餐了喔！」

香港國泰櫃台小姐臭著臉，冷冷地說：「要24小時前預訂耶！現在問不可能會有啦！」我的火氣有點上來了：「我都說了，我訂來回機票都有預訂了，現在只不過請妳確認一下！」櫃台小姐快速地在鍵盤上打字，終於客氣一點回我了，不過眼睛卻仍盯著螢幕說：「有！」

蘇黎世機場瑞士航空［註］櫃台先生，相當客氣與親切地告訴我說：「It should reserve within 24 hours.（要24小時前預訂喔！）」他客氣，我也以禮相待，好聲地說：「I already reserved it when I booked the flight. Please check it for me, thank you very much!（我在訂機票時已預訂了，請您幫我確認一下，謝謝！）」他笑著輕敲鍵盤，問了我flight number和姓名，很快地就找到我的資料，微笑看著我，用很溫柔地語氣說：「Don’t worry! You got the vegan meal!（別擔心！有您的純素餐！）」
註：瑞航是HIM國際就業博覽會（IRF）參展的廠商之一喔！

眾客官瞧！是不是同一件事，瑞士機場航班櫃檯服務人員給客人的服務較好呢！為何？雖然華航也很和善與親切，回答地有些公式化！香港國泰地勤人員的服務是最糟糕的！而瑞航呢？幫助客人的程序世界各地都是一樣的，但他多了關懷的語氣──要我不用擔心，是不是瑞航的服務較優呢？

瑞航的優質服務還不只這樣！機上供餐時，有一頓我的餐被送上的是vegetarian meal（含奶蛋的素食餐），而不是vegan meal（不含奶蛋的純植物餐）。

我一看自己的餐盒與旁坐學生餐盒內的omelet像極了！就知道這頓餐並非vegan，於是我向一位美麗的空姐求救，她一看我的餐就表示，這一定是送錯了，她會馬上幫我換回我要的餐。

當她把我的純素餐（見左圖）送來時，她告訴我她茹素30年了，每次出國要吃素食餐都很麻煩，很多人都搞不清楚素食餐與純素餐的差別，所以會送錯，她一再向我抱歉！

茹素30年的美麗空姐與茹素20年的戴絲相見歡！

接著，她親切地問我要去瑞士哪裡？我說要去Montreux。我也告訴她，我們這機上還有一群要去HIM念書的學生；這位美麗的空姐很高興地問我，是那間Hospitality School（餐旅管理學校）嗎？我興奮地點點頭說：「對啊！您知道這學校？」她說：「這學校很有名啊！當然知道！」

正妹空姐說HIM很有名喔！

餐後不久，我身旁的學生在瑞航上貢獻了他第一筆在瑞士的消費──購買瑞士名錶Swatch。替他服務的是另一位年輕正妹空姐，也順道聊了一下天，她問學生是來瑞士觀光的嗎？學生回說是要去HIM念書。這位正妹空姐眼神為之一亮道：「是那間有名的HIM嗎？」

她問我也是要去念書的嗎？我說我是HIM在台灣的代表，我與我的同事陪這群學生到瑞士HIM並參訪校區。她說我們駐台辦的服務真好，我也稱讚她與她同事的服務真令人享受，並說我們就是要向你們學習世界最優秀的服務精神！

來找顧問聊天的學生之一

在這長達十多個小時的飛行途中，除了吃喝拉撒睡外，看影片、聽音樂雖是不錯殺時間的娛樂，但似乎同學們更熱衷於來找顧問聊天。顧問不僅陪學生閒聊，也會陪學生玩紙牌，紓解了學生長途飛行的無聊與不安！

在最後一段從蘇黎世到日內瓦不到一小時的航程，戴絲再次問過周遭學生心情，是否與剛到桃園機場時一樣？似乎經過這十幾小時飛行的「調適」，那緊張不安已稍微解除了！同學們此刻就像窗外的朝陽，正等著迎接美好的一天！同學們正一步步走向HIM，邁向那一大片正等著你們去闖的藍天！

～未完待續～